Ci occupiamo di consulenza e formazione nell'area dei contact center coprendo diverse aree di know-how tra cui quelle elencate in questa pagina.

I nostri consulenti sono di  altissimo livello e profilo professionale, con una grande e diretta esperienza, in diverse aree:

Tecniche del Telemarketing

Lo script efficace

Organizzazione del servizio di Customer Care

La comunicazione al telefono

Il CRM

Come creare un nuovo Call Center

Come aprire un Call Center all'estero

Come ottenere un alto indice di Customer Satisfaction

Come gestire efficacemente il processo di Customer Survey

Come preparare un questionario utile ed efficace

La lead generation

Tecnologie abilitanti e componenti di base dei Call Center:

• PBX
• Reti di PBX
• VPN
• IVR
• ACD
• Dialer
• Predictive dialer
• Voice mail
• Interfacce CTI
• VOIP
• CODEC
• Fax server
• PBX IP Centrex
• Hosted PBX

Classificazione dei Call Center in base alle tecnologie:

• Call Center tradizionale basato su PBX
• Call Center con server CTI e Application server
• Call Center UN-PBX
• Call Center Integrato
• Call center distribuito
• Video Contact Center
• Web Contact Center
• Applicazioni multicanali
• Cloud call center
• Hosted Call center
• Virtual Call Center

Classificazione dei Call Center in base all’utilizzo:

• Call Center in inbound
• Call Center in outbound
• Call Center misti
• Centri informazioni
• Centri telemarketing/teleselling
• Help Desk
• Centri di dispatching
• Centrali operative
• Call Center interni
• Call Center per centri servizi
• Call center H24
• Call center mission critical
• Infoline

Application Program Interface (API), protocolli e standard:

• Protocolli CTI
• VoIce over IP
• Telefonia IP
• LAN telephony
• I problemi del VoIP (isocronicità, QoS)
• Convergenza voce-dati
• Videoconferenza
• Apparati di rete: switch di livello 2, 3, 4, 7, router e gateway
• Interfacce di programmazione (API)
• Alcuni tipi di API per CTI: TAPI/TSAPI/CSTA/ECTF/MVIP
• Standard H.323 e SIP

Tecnologie di “Voice Response” e “Voice Processing”nei Call Center:

• Introduzione alle Tecnologie di Voice Response e Voice Processing
• Applicazioni di Voice Processing
  • Voice mail
  • Agenti automatici (automated attendant)
  • Audiotext
  • Interactive Voice Response (IVR) o Voice Response Unit (VRU)
• Fax Server e FoD (Fax on Demand)
• Riconoscimento del discorso (Speech Recognition)
• Trasformazione del discorso in testo (Speech-to-Text)
• Sintesi del discorso (Text-to-Speech)
• Compressione della voce
• I menu vocali: Script, Prompt e regole di programmazione

Web Call Center:

• Indirizzi Internet e URL
• Email Routing
• Live Text Chat
• Web Callback
• Il bottone “Call Me”
• Transazioni Voice-over-IP
• Integrazione di Web Server e CTI

Il software:

Architettura client-server

Architettura a 3 livelli

Architettura di un sistema di telemarketing

Architettura di un sistema di Help Desk

• Trouble ticket
• Escalation
• Controllo di qualità

• Gestione del Data base
• Scripting e sistemi di scripting
• Documentazione del traffico
• Statistiche e reporting
• Collegamento e integrazione con altri sistemi

Organizzazione fisica:

• Layout
• Cablaggio e reti voce e dati
• Amministrazione della rete
• Posti di lavoro: ergonomia e caratteristiche delle workstation
• Insonorizzazione e climatizzazione