Escalation Matrix

Escalation Matrix – L’ordine in cui si devono chiamare i vari livelli di reperibilita’ in escalation per problemi urgenti o critici.

E’ un schema completto e molto ben definito, di contatti, che contiene piu’ livelli in reperibilita’, con diversi funzioni, cariche e incariche di livello salente, a cui si puo’ scalare in caso di bisogno. Di solito il primo livello dell’escalation matrix, a cui si fa il primo sollecito in caso di problemi, e’ l’interfaccia diretta del Call Center, a livello Help Desk. Dal livello dell’operatore Help Desk, che talvolte e’ un semplice dispatcher, ma che a volte ha anche delle conoscenze tecniche base, si passa al livello operativo del tecnico, poi al livello operativo superiore del tecnico specialista, poi al livello superiore dal punto di vista manageriale, il livello del responsabile di progetto, fino ad arrivare al piu’ alto livello manageriale, il coordinatore di un progetto oppure addirittura il suo superiore, il responsabile a livello regionale dell’organizzazione.